工程機械行業(yè)在全球化的經(jīng)濟背景下取得了迅猛的發(fā)展，中國作為世界工程機械的核心市場，受到了全世界工程機械制造企業(yè)的青睞和垂青。卡特、凱斯、日立、特雷克斯等國際工程機械巨頭相繼落戶中國，給中國帶來了先進管理理念的同時也帶來了巨大的威脅，優(yōu)勝劣汰、適者生存，是所有業(yè)態(tài)發(fā)展的自然規(guī)律。民族企業(yè)如何才可以獲得生存和發(fā)展，民族企業(yè)旗下的眾多代理商同樣面對著機遇和挑戰(zhàn)。

    國內(nèi)工程機械制造企業(yè)在一大批一流企業(yè)家和戰(zhàn)略家的帶領下相繼步入國際化的行列。徐工、柳工、中聯(lián)、廈工等，都在這場大規(guī)模的洗牌過程中取得了長足的發(fā)展。柳工不到5年內(nèi)，出口量成級數(shù)增長，2007年，柳工的國際銷售收入達到了1.2億美元，這意味著什么？意味著一大批在“混戰(zhàn)”中成長起來的民族工程機械企業(yè)在“群狼”的圍攻下已經(jīng)堅強地站了起來并開始進行“反攻”，不僅僅緊緊守住了陣地而且開始擴大地盤。

    喜人的背后我們?nèi)匀恍枰颖杜?，和國際大品牌相比我們起點晚，我們問題多、實力仍待不斷提高。作為工程機械企業(yè)的一線主體，我們的代理商緊跟著行業(yè)的發(fā)展步伐，也在不斷地探索和前進。

    銷售和服務作為市場的兩大業(yè)務主體，受到了制造廠家和眾多代理商的關注和投入，人員專業(yè)化水平的提高是主要的發(fā)展主線，不僅僅要在銷售上下功夫，也要在服務上加大投入。三包一年的提出，帶給了行業(yè)積極的發(fā)展源頭，也拉升了服務的發(fā)展高度。我們的代理商如何面對不斷升級的服務基準？如何提升自身的能力以獲得市場的承認和容納？

    吉林柳工作為柳工典型的一級經(jīng)銷商，在這場不見硝煙的戰(zhàn)斗中取得了比較大的成績，獲得了客戶的高度認可。去年的一場采訪，讓我們獲益良多?！坝眯淖鍪隆⒄嫘淖鋈恕保喓唵螁我痪湓?，道破天機，對事情應該一絲不茍、盡善盡美，對人應該誠信相待、和睦相處。這些道理可能每個人都懂，但是是不是都可以做得到呢？是不是都可以把事情做好，和人尤其是每個客戶都保持良好的關系？

    我想，以上兩點是做市場、做銷售最根本的職業(yè)情操。吉林柳工做到了，走進吉林柳工，感受是十分明顯的，每個人都在積極、樂觀、充滿信心地工作，每個人都可以做到敬業(yè)愛崗、兢兢業(yè)業(yè)，我認為，這是一個企業(yè)取得不斷進步的用之不盡的精神資源。

    深度營銷——服務的不斷完善

    傳統(tǒng)的營銷方式莫過于通過勸說、吃飯、拉關系等方式獲得產(chǎn)品的成功銷售。但是在這個發(fā)展迅速、追求品牌和成就的商業(yè)社會里，如何面對市場的巨大變化而做出積極的策略？

    深度營銷顧名思義就是改變傳統(tǒng)的橫向營銷策略，在注重不斷擴大市場份額的同時，為客戶提供更為深入、豐富的產(chǎn)品和服務的銷售策略。我們經(jīng)常所講的后市場開發(fā)就是深度營銷的典型體現(xiàn)。不僅僅為客戶提供產(chǎn)品，還積極為客戶提供設備的翻新、以舊換新、租賃、服務等業(yè)務。和傳統(tǒng)營銷相比，加大了服務的比重和投入。

    那么，在深度營銷的背景下，如何為客戶提供更為完善的服務？我們?nèi)绾畏e極響應深度營銷？服務方式的豐富和服務內(nèi)容的完善，是我們探索的方向和索引。吉林柳工全體人員在領導者的帶領下，不斷地學習和揣摩，走出了一條成功的路子。

    區(qū)域負責制。公司有十多個分公司，每個分公司負責一個區(qū)域，每個區(qū)域有3到4個服務人員。這3到4個服務人員的負責區(qū)域又進一步劃分，每個人負責幾個客戶，長期進行跟蹤和服務指導。如果出現(xiàn)人員不夠的情況下可以進行人員互相調(diào)配，爭取做到不讓每一個客戶等待、不讓每一臺機器停工、不讓每一個客戶有怨言。在這樣的方針指導下，吉林柳工在廣泛的客戶群里享有極高的聲譽。

    定期培訓制。每隔1個月，都會集中所有的服務人員進行集體培訓，集體討論在這一個月中遇到的難題以及解決辦法，集思廣益，互相學習和借鑒。邀請柳工服務師對服務人員進行服務講解，講產(chǎn)品、講維修、講服務。在這樣一個互動的環(huán)境中，吉林柳工的服務人員的水平不斷得到提高，處于行業(yè)領先水平。

    硬件建設。隨著產(chǎn)品銷售范圍的不斷擴大和銷售產(chǎn)品的不斷豐富，對服務硬件配置提出了更高的要求。吉林柳工根據(jù)各個區(qū)域的反饋，積極為區(qū)域較大、服務半徑較大的服務機構配置車輛、電子通訊設備和手提電腦等。提高了辦事速度，才有可能提高服務水平。

    跟蹤服務。營銷學的角度來講，客戶群的劃分對于科學的管理有著重要的關系。吉林柳工的領導者和服務人員在實際的摸索和不斷的學習中逐漸掌握了這一理念。如何劃分？劃分的標準是什么？什么樣的客戶群需要我們重點關注和跟蹤？以實現(xiàn)長期的合作和發(fā)展？吉林柳工的服務人員和市場人員積極配合，分產(chǎn)品、分區(qū)域、分等級進行客戶群細分，對于重點客戶群給予“特殊優(yōu)待”。例如，壓路機產(chǎn)品客戶可以得到每月上門的技術指導和維修保養(yǎng)，攤鋪機的客戶可以享受到“保姆式”的貼心服務，遇到問題馬上解決。在采訪到他們的服務負責人時，他們說，采取跟蹤服務的方式使他們不僅可以隨時幫助客戶解決問題，更可以培養(yǎng)客戶對柳工產(chǎn)品的信心，增加客戶和商家的感情，實現(xiàn)長期合作。

    長年的積累，使得服務在吉林柳工人的心里落地生根，并且不斷豐滿。在如今的商業(yè)社會，設備本身已經(jīng)同質化，服務已經(jīng)產(chǎn)品化，服務的質量直接影響到客戶的抉擇。服務對于吉林柳工而言，已經(jīng)化為一種品牌，而品牌的力量是無窮的，可以給企業(yè)帶來源源不斷的社會資源。

    產(chǎn)品多元化——全能服務人才到專職服務機構的演變

    做大做強，是每一個工程機械企業(yè)的目標。產(chǎn)品鏈的不斷延伸、產(chǎn)品類型的不斷豐富對服務人員提出了更高的要求。拿柳工做比方，柳工是傳統(tǒng)的裝載機制造企業(yè)，但是隨著市場的增長，柳工已經(jīng)進入了挖掘機、壓路機、平地機、叉車、起重機等領域。對于一個成熟的工程機械綜合性企業(yè)來講，服務更加細化，專職機構不斷成立，是一個必然。但是對于更多的發(fā)展中企業(yè)來說，每種產(chǎn)品成立一個專職機構，從投入和效益兩個角度去考慮，是不經(jīng)濟的。這就對代理商提出了更高的要求，要求服務人員身精通多種產(chǎn)品構成、身兼多種服務技能。

    吉林柳工針對市場情況進行自身的市場定位，剛開始，幾個服務人員不僅需要掌握裝載機，還要掌握挖掘機等。這時候的服務人員，身兼各種機器的服務職能，一個人需要時刻保持學習狀態(tài)，因為新的產(chǎn)品在不斷地產(chǎn)生，所以他們不僅要承受較大的市場壓力，還要承擔來自公司內(nèi)部的壓力。當壓力和精力之間的矛盾激烈到一定程度，專職機構便應運而生。隨著市場的擴大，吉林柳工積極成立了裝載機專職機構和挖掘機專職機構，服務人員改變了傳統(tǒng)的全能服務方式，開始不斷專業(yè)化，服務技能也不斷提高。專業(yè)化人才在如今的社會里已經(jīng)成為一種社會潮流，專業(yè)化帶來的不僅僅是精湛的技術，更帶來了一種科學的管理方式。專業(yè)化帶給了企業(yè)在各領域的縱深發(fā)展，但是隨之而來的是部門和部門、個人與個人之間的協(xié)調(diào)管理，一旦這種管理失去控制，效果往往與期望南轅北轍、背道而馳。

    吉林柳工在每天早晨都會開一個溝通會，溝通會的內(nèi)容不僅僅是工作安排，更多的是員工與員工、領導與員工之間的交流，有時候一個領導關心的問候，同事一個幽默的玩笑，都會給大家?guī)碛鋹偢?a href="http://www.dvklzi.cn/shop/31145/index/" title="和安" target="_blank">和安全感，久而久之，形成一種凝聚力。這中凝聚力逐漸演變成一種企業(yè)文化，成為企業(yè)發(fā)展過程中的極大精神動力。

    從全能服務人才到專職機構的設置、科學的管理，代表了吉林柳工從一個粗放型企業(yè)到精細管理企業(yè)的發(fā)展歷程。管理是一種藝術，當一個企業(yè)從一個簡單技術型企業(yè)向一個社會型企業(yè)發(fā)展的過程中，管理代表著一種約束力，這種約束力的存在可以幫助企業(yè)踏上正確的道路和方向。

    行業(yè)在不斷地發(fā)展，柳工也在不斷地發(fā)展著。相信柳工以后還會增加更多的產(chǎn)品品種、不斷擴展自身的產(chǎn)業(yè)鏈，柳工代理商就應該隨著柳工的不斷發(fā)展積極要求自己、培養(yǎng)自己，做好每一種產(chǎn)品的服務，以及對服務的科學管理。服務的產(chǎn)品化給企業(yè)帶來了新的發(fā)展機遇，吉林柳工看準了機會，贏得了市場，可謂占盡先機。

    客戶是最大的業(yè)主，為客戶創(chuàng)造方便，為客戶提供全方位的解決方案，是大勢所趨，也是最大的競爭點所在。每一個工程機械企業(yè)和代理商都應該圍繞著服務認真做文章，相信一定可以獲得豐厚的回報。